Comment se passe le travail dans un centre d’appels ?

Qui d’autre et qui a le moins dû appeler leur fournisseur d’électricité, eau, téléphone, faire une demande concernant un achat que vous avez fait sur Internet, modifier certaines données sur votre facture ou déposer une réclamation. De l’autre côté du téléphone, des milliers de personnes mettent des casques tous les jours et s’assoient devant un ordinateur pour donner des informations , aider à réaliser une procédure, proposer un produit ou encourager la collaboration avec une ONG. C’est les téléopérateurs.

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Qu’ est-ce qu’un centre d’appels ?

traduction la plus largement acceptée de ce terme serait « centre d’appel », c’est-à-dire des lieux préparés pour les contacts téléphoniques La qui ont des buts et des objectifs de toutes sortes. De l’information à la négociation, de la conviction ou simplement de l’aide ou de l’aide sur un produit.

Les plates-formes des centres d’appels sont généralement de grandes salles ouvertes dans lesquelles les stations de téléopérateurs sont placées en rangées parallèles. Dans chaque rangée est placée des espaces adjacents délimités par une cloison où il est difficile d’installer un écran d’ordinateur, un téléphone avec des casques , le clavier au-dessus d’une petite table, une chaise pour s’asseoir et un peu plus. C’est l’optimisation maximale de l’espace.

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Les entreprises de services publics externaliser souvent des services de centre d’appels pour servir leurs clients. Ainsi, selon le service offert par l’entreprise-client, l’ expérience peut être accumulée dans différents secteurs : banque, assurance, téléphonie, approvisionnement en eau, électricité, recouvrement de créances, contrôle des commandes, support technique, marketing pour les ONG…

Compétences nécessaires dans un centre d’appels

Le travail de téléopérateur est l’un de ces emplois que tout le monde a passé, surtout audébut de sa carrière professionnelle, pour l’abandonner après quelques mois. C’est un secteur qui souffre de la précarité et permet peu de visite professionnelle. Selon les données du SEPE sur ce profil, 63 % des contrats du secteur sont des contrats temporaires contre 10 % des contrats non définis. Le temps à temps partiel est celui qui est exercé dans 80 % des cas, comparativement à 20 % à temps plein.

Le travail de téléopérateur est une activité qui nécessite de fortes doses de tolérance à la frustration, avoir la volontéde servir, savoir gérer une conversation et la mener apaisément en colère. Il est essentiel de savoir comment prendre des décisions et maintenir une attitude d’écoute active, c’est-à-dire la pleine concentration sur ce que l’interlocuteur dit et l’évaluation de son état émotionnel pour mener à bien l’appel. Il est fréquent de souffrir de stress en raison du volume d’appels à assister et des objectifs de vente exigeants qui sont marqués dans la vie quotidienne.

Malgré cela, le centre d’appel règne le sourire téléphone. C’est l’une des clés de la communication dans ces endroits. Quiconque travaille dans un centre d’appels sait qu’il faut moduler sa voix comme si elle souriait car cette gentillesse prédispose à écouter de l’autre côté du téléphone.

Dans un centre d’appels, il est très apprécié d’avoir une capacité de résolution. Une bonne gestion des applications informatiques est également nécessaire. Il est fréquent que plusieurs applications soient utilisées simultanément en même temps et cela devrait être fait avec rapidité et diligence afin que l’appel dure le moins de temps possible.

gentillesse et la patience sont des compétences de base dans le profil d’un téléopérateur mais savent aussi être encombrés à une plainte sans fin La . La capacité de négocier est très appréciée pour certaines tâches telles que le recouvrement de créances.

Il est également essentiel d’avoir un bon ton de communication, expressive, dynamique et propositionnelle et le soin de la vocalisation puisque le seul outil d’expression d’un téléopérateur est sa voix.

Il existe de nombreuses offres d’emploi pour le poste de téléopérateur où on vous demande de savoir comment vous exprimer couramment dans une langue . Il est nécessaire d’avoir un bon niveau de la langue en question parce que par téléphone, il est plus difficile de comprendre et de se faire comprendre. Si servi dans une autre langue, un supplément est facturé.

D’ autres tâches dans un téléopérateur sont la gestion des tâches administratives, qui est connue sous le nom de back-office. C’est-à-dire, les procédures qui ne sont pas effectuées en ligne, avec le client au téléphone et nécessitant la participation d’autres départements. Ce type de travail est souvent attribué à des personnes qui ont déjà accumulé de l’expérience et qui ont une bonne connaissance du produit et des procédures d’escalade vers d’autres ministères. En plus du téléphone, gèrent généralement d’autres moyens de communication tels que le courrier électronique ou les réseaux sociaux.

Travailler dans un centre d’appels sans expérience

Bien que l’expérience du service à la clientèle d’un certain secteur soit quelque chose de très convoité par les entreprises, le plus important est d’avoir une attitude. Vous pouvez commencer à travailler dans un centre d’appels sans avoir d’expérience préalable puisque la courbe d’apprentissage est rapide et, en quelques mois, elle est au même niveau que le reste de la main-d’œuvre.

À moins qu’il s’agisse d’un service très spécial comme des conseils juridiques, des soins de santé ou d’autres services nécessitant des connaissances très précises dans les postes vacants, une formation spécifique n’est habituellement pas demandée .

Les centres d’appels offrent généralement une période de formation plus ou moins longue en fonction du degré de difficulté à assimiler les caractéristiques ou la complexité des produit vendu ou pour lequel il est pris en charge. Normal est de deux à trois jours pour les campagnes de vente et une semaine ou une semaine ou demie dans les campagnes de service à la clientèle, ce qui est appelé réception d’appels qui nécessitent la connaissance, en plus du produit, de différentes procédures.

Depuis un certain temps, il y a eu une augmentation progressive de l’automatisation de ces services. Il est de plus en plus fréquent qu’une partie de la conversation que vous avez lorsque vous appelez le service à la clientèle se fait par un discours qui nous dirigera vers un ministère à un autre selon ce que nous répondons. Bien des fois, nous pendons avec le doute résolu, mais sans avoir parlé à aucun être humain . C’est quand la requête a une certaine complexité lorsque vous pouvez parler à un opérateur.

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